ITSM（ITサービスマネジメント）やデジタルワークフローの統合基盤として知られるServiceNowは、AI時代の到来により、役割を大きく変えつつある。本稿ではその全体像をあらためて整理すると共に、AIエージェントの能力を最大限に引き出すための将来像について読み解いていく。