まず「サービスデスク」とは、顧客からの問い合わせやクレーム対応などを一元的に対応する窓口のことです。顧客からの自社製品・サービスに関する問い合わせやトラブル対応、情報提供などのコミュニケーションを行う以外にも、社内からの問い合わせ ...

約7万人の従業員を抱える日本生命保険（以下、日本生命）で、サービスデスクが「パンク寸前」の危機に直面していた。DX推進でシステムが増え続け、問い合わせは年間13万件超。さらに追い打ちをかけたのが、7年に一度の大規模システム刷新だ。過去の経験則から、問 ...